În cartea sa Economia Emoţională, Curt Koffman, vorbeşte despre o maturitate a evoluţiei unei companii şi reorientarea acesteia la un anumit moment, de la modelul de gândire: “Cum să atrag clienţi noi?” la =>>”Cum să păstrez clienţii actuali?”.
Exact acest lucru este sesizabil şi în cazul celor mai mari operatori de telefonie de pe piaţa autohtonă: Orange şi Moldcell, campaniile (de publicitate) cărora îşi modifică uşor target-ul: de la atragerea clenţilor noi se migrează pe celălalt pol, păstrarea clienţilor actuali. Minute gratuite în reţea în fiecare lună (oferte foarte consistente), premii, evenimente, sunt doar câteva din “cadourile” pe care operatorii se pregătesc a le “împărţi”.
Sunt client al companiei Orange Moldova şi în linii generale sunt satisfăcut de serviciile acesteia. Oricum, întotdeauna mă bate gândul că uite la Moldcell, cu acelaşi preţ, vorbeşti ceva mai mult. De ce nu mi-aş schimba providerul?
Din 21 Aprilie primesc 80 minute gratuite în reţea. Nu mai am gânduri de plecare (cel puţin pentru o perioadă).
Orange se gândeşte cum să mă păstreze în calitate de client şi asta mă bucură. Aceasta dă dovadă că sunt important pentru ei şi fac investiţii pentru mine (evident tot pentru profitabilitatea lor ulterioară).
În cartea sa, Coffman, spune că (cacofonie necesară) companiile îşi fac un imens deserviciu atunci când este vorba de activităţi prin care încearcă să păstreze clienţii (despre care am să vorbesc în una din însemnările următoare), dar aceasta trebuie să fie direcţia principală pe care ar trebui să mizeze o companie.
Iată şi un exemplu:
Compania A are o rată de păstrare a clienţilor de 80%, iar compania B are o rată de păstrate a clienţilor de 70%. Ambele pierd clienţi în fiecare an, dar una din ele pierde cu 10 % mai puţin.
Iată şi efectele pe termen lung: Gândindu-ne că aceste cifre rămân constante şi că profitul acestor 2 firme creşte cu 30% în fiecare an, pe o perioadă de 10 ani, în primul an compania A începe cu 100 de clienţi. Pierde 20 şi atrage alţi 30, astfel că la sfârşitul anului are 110 clienţi =>> o creştere de 10 %. Compania B însă, începe şi finisează anul tot cu 100 de clienţi.
În 7 ani, compania A şi-a dublat aproape numărul de clienţi, iar compania B va observa o creştere a costurilor în ceea ce îi priveşte pe noii clienţi ca proporţie din câştiguri, eliminând astfel orice posibilităţi viitoare de creştere şi profitabilitate.
Concluzie: Păstrarea fiecărui client al companiei este foarte importantă din punct de vedere al profitabilităţii.